全书分7个模块20个任务，紧扣1+X职业技能等级标准，针对职业院校的学生特点、培养目标及从业需要，以任务驱动的学习模式进行编写，介绍了对客服务、专项操作、安全管理、客户关系管理、督导管理、文案管理、质量管理、经营管理等内容。本书将学历教育与职业资格证书考试相结合，有效地提高了学生的学习兴趣。本书体例新颖，每个任务下设证书技能要求、导读、知识储备、任务引入、任务分析、任务实施、任务考核等栏目，目标明确。使学生能够更好地理前厅运营务管理知识，并在实践中加以灵活运用。

书名：前厅运营管理(中级)

主编：北京首都旅游集团有限责任公司

执行主编：宋扬、匡家庆、栗书河

书号：978-7-5032-6792-5

定价：49.80元

目 录

模块一对客服务

任务1客房预定

任务2访客接待

任务3问讯服务

任务4VIP接待

任务5会员管理

模块二专项操作

任务6酒店前厅管理系统操作

任务7酒店销售渠道操作

任务8酒店新媒体应用

模块三安全管理

任务9客户突发事件处理

任务10前厅信息安全管理

模块四客户关系管理

任务11客户消费心理分析认知

任务12投诉处理

任务13客户意见表设计

模块五督导管理

任务14会议管理

任务15班次安排

任务16岗位培训

模块六文案管理

任务17常用文书的编写

模块七质量管理

任务18服务质量管理

任务19经营核算与应用

任务20运营易耗品盘点及申购

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